МТС: Худший провайдер копроративной связи. Взгляд VIP-клиента

Мне неинтересно критиковать провайдеров или выбирать лучшего. Однако, в сложившейся ситуации разрыв в качестве обслуживания подобен пропасти, и молчать уже нельзя

По работе приходится «рулить» несколькими тысячами сим-карт, распределёнными между всей «большой тройкой»: МТС, Билайн и Мегафон. При таких масштабах и охвате многих регионов страны все провайдеры дают VIP-статус, то есть теоретически показывают лучшее, на что способны.

Раньше общение с любой из перечисленных компаний было примерно одинаковым: чаще всё было возможно решить по телефону, реже - возникала необходимость подкрепить письмом по электронной почте. Однако, около года тому ситуация поменялась...

Вы, наверное, заметили, что именно в эти сроки на телевидении стало много рекламы МТС, где благовидный джентельмен рассказывает, как бизнесы преуспевают со связью от «яйценосного» провайдера. Позвольте же развенчать благостный миф, сравнив «прелести» работы с МТС, Билайном и Мегафоном.

Пример первый: Надо написать электронное письмо провайдеру

Проблемы с корпоративной связью, большие и малые, возникают регулярно. Если же у Вас тысячи абонентов - почти каждый день. Оперативность обращения и простота решения неоценимы, потому переписка с провайдером по электронной почте становится почти каждодневной практикой. Что же предлагает «das großen troyka»?

Билайн и Мегафон: корпоративному клиенту достаточно написать, и его проблему решат

В «Билайне» пишем письмо со своего адреса, менеджеры его знают, если сомневаются - перезвонят. Больше и рассказывать нечего.

В «Мегафоне» лучше приложить к сообщению ещё и скан подписанного письма с печатью. Опять же, в случае сомнений Вам перезвонят.

Важно, что при общении как с «Билайном», так и с «Мегафоном» адресов, с которых пишутся письма может быть несколько. Это логично: есть бухгалтерские вопросы, есть технические, есть управленческие. У компании-клиента ими занимаются разные подразделения. Наивно ожидать, что бухгалтерия, ИТ-отдел и директора корпоративного клиента станут писать «с одного ящика на mail.ru». Однако МТС считает иначе...

МТС: корпоративному клиенту проще сразу уйти, чем написать письмо правильно

Теперь прочувствуйте весь «гений» компании МТС. Письмо у Вас не примут ни просто, ни со сканом.

Вначале Вы должны лично доставить в офис МТС заявление, в котором будет указан единственный(!!!) адрес e-mail для общения. В заявлении необходимо привести паспортные данные того, кто будет писать. Требуется ещё и приложить доверенность на этого человека. Правда, здорово?

У меня в компании под сто человек, минимум четверо переписываются с провайдерами по разным вопросам. Мне им что один ящик на всех заводить? Браво МТС - к вам навсегда отходит премия за самую неудобную для корпоративных клиентов схему переписки.

Положим, Вы пережили шок от идиотизма самой идеи и принесли в МТС заявление. Думаете, теперь адрес электронной почты связан с данными Вашей компании, и при необходимости достаточно просто написать? Ничего подобного! Каждый раз у Вас не будут принимать заявление или письмо без обязательного заполнения в его шапке всех реквизитов, указания паспортных данных обращающегося, номера договора, лицевого счёта и так далее. В ответ на любой вопрос Вам будут присылать пустой документ в формате старого Word-а: «Пишите заявление!» Бланки Вам снова и снова придётся заполнять, подписывать, сканировать и отправлять обратно, несмотря на то, что в МТС уже есть все необходимые сведения. И Вы будете постоянно терпеливо тратить по полчаса на всю эту белиберду, поскольку компания МТС совершенно не заботится о своих клиентах.

Пример второй: Провайдер откровенно «накосячил», у корпоративного клиента пропала связь, надо срочно всё исправить

Речь идёт не об авариях всей сотовой сети, но о менее крупных проблемах. Например, что-то слетело в настройках закрытого тарифа, тех. служба провайдера внесла изменения, не подумав, и т.д. Бывает со всеми, но решается по-разному...

Билайн и Мегафон: у корпоративного клиента не работает связь - решение будет в любое время

В «Мегафоне» и «Билайне» корпоративному клиенту достаточно позвонить менеджеру, в службу поддержки или написать письмо в произвольной форме , чтобы всё завертелось, и в течение минут или, в худшем случае, часов ситуация была с извинениями исправлена.

МТС: у корпоративного клиента не работает связь? Ждите рабочего времени, ждите своей очереди...

В МТС необходимо написать заявление «с доверенного адреса». Про особенности процесса читайте выше - Вы будете в сотый раз заполнять паспортные данные и реквизиты, пока связь «лежит», причиняя Вам прямые убытки

Затем МТС «рассмотрит Вашу заявку в порядке очереди». Нет, про приоритетность проблем в МТС не слышали: на связь, не работающую у нескольких тысяч абонентов, МТС также наплевать, как и на любую другую проблему корпоративных клиентов.

Если Вам не повезёт, и проблема возникнет в нерабочее время, а Вы не знаете заветный телефон кого-нибудь из руководства МТС, Вашу проблему решат «утром первого рабочего дня в порядке очереди». Напомню, рассказ идёт о прелестях общения с МТС от лица "VIP" корпоративного клиента. Страшно представить, что МТС творит с остальными.

Пример третий: Корпоративному клиенту надо заплатить провайдеру за связь

Казалось бы, что может быть проще. Получил счёт, оплатил - пользуйся связью.

Билайн и Мегафон: оплата корпоративной связи без проблем

Про «Билайн» и «Мегафон» даже писать особенно нечего. Всё работает, как ожидаешь. Счета приходят вначале по электронной почте, чуть позже - по обычной. Никаких сложностей. Платим и пользуемся.

МТС: даже счёт корпоративному клиенту нормально составить нельзя

МТС при каждом удобном случае открывает Вам новые сим-карты на новом, ещё одном лицевом счёте. Не страшно? А вот и нет...

Во-первых, каждый раз надо потратить полчаса, заново оформляя заявление на доставку счётов по электронной почте. Всё, как написано выше, чертыхаясь и в сотый раз вписывая одинаковые реквизиты, паспортные данные и т.д. Тратим полчаса, а отправить имеем право с единственного адреса электронной почты.

Зачем всё это? Ведь в МТС по другим лицевым счетам Вашего договора уже давно есть все заявления! Почему нельзя не транжирить время корпоративных клиентов на идиотские бумаги? Ответы на эти вопросы неведомы никому, даже сотрудникам самой МТС. Я спрашивал... Мямлят что-то про «корпоративные правила», но по существу никаких резонов нет, да и быть не может.

Во-вторых, при оплате недостаточно указать номер полученного от МТС  счёта и целевой лицевой счёт. Необходимо продублировать последний, назвав его «код» или «код платежа». Иначе Ваши деньги МТС, конечно, возьмёт, но после внезапно отключит Вам связь «за неуплату». Когда разберутся - извинений не будет... это ведь Вы виноваты, что у МТС требования идут вразрез со сложившейся практикой и здравым смыслом.

Почему корпоративный клиент должен решать какие-то внутренние трудности компании МТС с пониманием назначения платежа? Очевидно, чтобы проникнуться величием «яйца» и собственным ничтожеством.

Если Ваш платёж ушёл не туда, Вам придётся снова убить полчаса на... заполнение заявления со всё теми же реквизитами, паспортными данными и прочим. Вам понадобится отправить заявление с правильного адреса и ждать, ждать, ждать... МТС никуда не торопится, пускай Ваш бизнес подождёт.

Пример четвёртый: Личный кабинет корпоративного клиента на сайте провайдера

Сегодня корпоративному клиенту практически невозможно оперативно управлять услугами связи без нормального веб-интерфейса. Иначе провайдер должен круглосуточно качественно решать любую проблему по телефону. Что же имеем?

Билайн и Мегафон: личный кабинет корпоративного клиента либо хороший, либо не существует, но это компенсируется другими сервисами

У «Билайна» два неплохих интерфейса для управления всеми аспектами услуг связи. Можно настроить почти всё. Если чего-то не хватает, служба поддержки работает круглосуточно, а более-менее крупный клиент может позвонить и личному менеджеру.

У «Мегафона» специального корпоративного личного кабинета фактически нет. Это печально, но зато провайдер компенсирует проблему чёткой круглосуточной работой службы поддержки по телефону и электронной почте. Наверное, это дорого для Мегафона, но со стороны клиента выглядит очень приемлемо.

МТС: личный кабинет корпоративного клиента предназначен для развода на дополнительные деньги

В личном кабинете корпоративного клиента МТС можно заказать платные блокировки и дополнительные услуги. Всё.

По телефону Ваш вопрос решат только в рабочее время. Про прелести общения по электронной почте многократно написано выше.

Фактически управлять услугами МТС в нерабочее время корпоративный клиент не может!

Заключение, или «Не ходите дети с МТС гулять»

В частных беседах осведомлённые люди утверждают, что в последние месяцы МТС испытывает сильный отток абонентов. Именно поэтому на ТВ и крутят ролики про невероятную привлекательность услуг. В том числе, и «маркетологические обманки» про удобство МТС для корпоративных клиентов.

Реклама откровенно врёт. МТС испортилась радикально. Пользоваться услугами стало не только неудобно, но и откровенно мерзко. Не люблю это выражение, но иначе, как «сплошной совок», описать работу МТС с корпоративными клиентами нельзя. Если другие провайдеры постоянно становятся удобнее и дружелюбнее, МТС словно специально ищет способы, как бы сделать ещё хуже.

Прискорбно, но ещё два года тому назад, если меня, как плотно работающего с провайдерами, спрашивали, кого из большой тройки выбрать, именно «яйценосная» компания называлась первой. Причиной тому были человеческий стиль общения, скорость решения любых проблем и гибкость.

К сожалению, сегодня МТС - вероятно, самый неудобный провайдер для корпоративной связи.

МТС - как не надо обслуживать клиентов

Мой нынешний пост немного не по теме сайта, но накипело, да и услуги ОПСОСов нынче намертво связаны с нашими любимыми гаджетами

---

Вы когда-нибудь меняли тариф  у сотового оператора? Сколько времени на это тратится? Десять минут? Не угадали...
Яйценосная компания МТС способна на ровном месте сожрать неделю-другую Вашего времени...

Хроника «приключения»...

Четверг, 1-е сентября

В «Интернет Помощнике» на сайте МТС  обнаружился новый тариф. Он меня устраивает и позволит примерно сотню долларов в год. Согласитесь, повод пошевелиться.

Пытаюсь перейти... На последнем шаге выскакивает сообщение: «Запрос не выполнен. Для получения информации о переходе на выбранный тарифный план необходимо обратиться в Контактный центр МТС по номеру 0890»

Ладно, время позднее. Может, работы на сайте... Пусть операторы Контактного центра спят спокойно.

Пятница, 2-е сентября

Утро вечера мудренее. Повторяю операцию - опять ошибка.

Звоню в МТС. Со мной вежливо общаются и тоже не могут сменить тариф. Оформляют заявку, извиняются и обещают, что всё будет сделано в течение суток.

Воскресенье, 4-е сентября

Прошло почти двое суток. Тариф прежний. Признаков шевеления нет.

Пишу вежливое письмо в «Жалобы» на сайте МТС. Прошу объяснить, в чём дело.

Через пару часов приходят бонусные 10 минут. Они совершенно бессмысленны при нынешнем тарифе. Тем не менее, пустяк, а приятно.

По мэйлу просят доказать, что я имею право менять тариф, сообщив Ф.И.О. владельца номера...

На заметку: Оказывается, можно легко нахулиганить с чужим МТС-овским номером - достаточно знать полное имя владельца :).

Вечером приходит письмо: «...заявка на изменение тарифного плана зарегистрирована, пожалуйста, ожидайте, в течение суток тарифный план будет изменён»

Вторник, 6-е сентября

Мне уже надоело ждать исполнения обещаний от компании МТС.

Пишу в Контактный центр, что тариф не изменился.

..офис МТС на «Владимирской»

Иду в крупный офис МТС у ст.м. «Владимирская». Это не офис, а паноптикум. Пять менеджеров что-то увлечённо продают, оставшиеся трое сгрудились у всего двух из шести стоек обслуживания клиентов. Набирают текст одним пальцем, долго с непониманием смотрят на экран, сомнамбулически перекладывают бумажки...

Передо мной было всего по одному человеку у каждой из стоек. Засёк время - ждал 37 минут!

Дождался. Уж лучше бы ушёл... Разговаривают в стиле: «А оно мне нужно...?» Хозяева-начальство далеко - холопья мелко мстят работодателю.

Не справились, не знают и не хотят.

..салон-магазин МТС на углу Пушкинской

В расстроенных чувствах бреду по центру Петербурга. В мечтаниях хочется вернуться на Владимирскую с расстрельной командой.

Гоголь писал, что Невский проспект способен увлечь в свой поток и тем стереть из памяти любые горести... Что ж время идёт, а эффект остаётся.

Восстановив душевный баланс, захожу в маленький салон-магазин МТС на углу Невского и Пушкинской. Там работают всего две девушки плюс охранник. Народу тьма. Тем не менее, девять человек у стойки передо мною «рассосались» удивительно быстро. Это вселяет надежды...

Увы, не получается. И тут одна из девушек задумчиво говорит: «Вы знаете, так бывает, когда на одном лицевом счёте два номера...» Бинго! У меня именно такая ситуация.

Интересно, почему в крохотном, ни на что не претендующем салоне-магазине МТС об этом знают, а в большом и важном офисе - способны только еле ползать и разговаривать сквозь зубы?

Среда, 7-е сентября

Пишу вопрос в Контактный Центр МТС: «...правда ли два номера - проблема?»

Отвечают: «Да, идите в салон-магазин, пишите заявление о разделении счёта»

..салон МТС у «Площади Ленина»

В свободную минуту оказываюсь в салоне МТС у метро «Площадь Ленина», выход на Боткинскую.

Два сотрудника. Один очень молодой и растерянный - видимо, новичок. Другой - агрессивно самоуверенный, вошедший в роль эдакого армейского «дедушки».

Борюсь с желанием «вправить мозги» зарвавшемуся пареньку. К вящему разочарованию, по недоброму огоньку в глазах он угадывает мой настрой и мелко хамит всем, кроме меня: своему коллеге, подслеповатому старику, который не смог сам ввести цифры в терминал оплаты, и ещё паре посетителей... Работа с клиентами, понимаешь.

Мысли вслух: Топ-менеджеры МТС, если Вы не в состоянии вышколить персонал - продайте компанию Чичваркину. В его «Евросети» не то что хамства, но даже недостаточно радушного выражения лица было не встретить. А ещё там «на зубок» знали ассортимент и нюансы услуг.

Заявление написано... Ура! Сменю тариф, и будет мне счастье :).

Поздно ночью захожу на сайт МТС. Кто бы сомневался: заявление ещё не обработано.

Четверг, 8-е сентября

Иллюзий уже не питаю, работы прорва, потому заглядываю в «Интернет Помощник» незадолго до полуночи: счёт по-прежнему не разделён, тариф не меняется. Очевидно, электроны, попав в сети МТС, впадают в спячку... Ждём-с.

Пятница, 9-е сентября - Воскресенье, 11-е сентября

Закрутился, а без понуканий компания МТС работать не желает.

Понедельник, 12-е сентября

Написал в Контактный Центр, что спустя более четырёх суток после подачи заявления мой счёт так и не разделён, а оттого тариф не меняется... А в ответ - тишина.
Супер-сервис. Браво МТС!

продолжение следует...

Вместо заключения или, увы, риторические вопросы

Господа, руководители МТС,

Почему Ваш клиент должен бессмысленно и бесплодно тратить столько времени на банальную операцию по смене тарифа?

Почему в Ваших салонах столько некомпетентных хамов? Вы думаете, что в условиях псеводконкуренции с «Билайном» и «Мегафоном» можно всё?

Вы действительно уверены, что абонент, «накушавшись» такого «сервиса», не бросит Вас только ради сохранения номера?

Может Вы очень устали и Вам уже всё безразлично? Если да, у Вас, очевидно, депрессия от переутомления и/или пресыщения - уходите на покой и дайте дорогу молодым.

Вы ещё полны сил? Так выстройте наконец работу в собственной компании!