МТС: Худший провайдер копроративной связи. Взгляд VIP-клиента

Мне неинтересно критиковать провайдеров или выбирать лучшего. Однако, в сложившейся ситуации разрыв в качестве обслуживания подобен пропасти, и молчать уже нельзя

По работе приходится «рулить» несколькими тысячами сим-карт, распределёнными между всей «большой тройкой»: МТС, Билайн и Мегафон. При таких масштабах и охвате многих регионов страны все провайдеры дают VIP-статус, то есть теоретически показывают лучшее, на что способны.

Раньше общение с любой из перечисленных компаний было примерно одинаковым: чаще всё было возможно решить по телефону, реже - возникала необходимость подкрепить письмом по электронной почте. Однако, около года тому ситуация поменялась...

Вы, наверное, заметили, что именно в эти сроки на телевидении стало много рекламы МТС, где благовидный джентельмен рассказывает, как бизнесы преуспевают со связью от «яйценосного» провайдера. Позвольте же развенчать благостный миф, сравнив «прелести» работы с МТС, Билайном и Мегафоном.

Пример первый: Надо написать электронное письмо провайдеру

Проблемы с корпоративной связью, большие и малые, возникают регулярно. Если же у Вас тысячи абонентов - почти каждый день. Оперативность обращения и простота решения неоценимы, потому переписка с провайдером по электронной почте становится почти каждодневной практикой. Что же предлагает «das großen troyka»?

Билайн и Мегафон: корпоративному клиенту достаточно написать, и его проблему решат

В «Билайне» пишем письмо со своего адреса, менеджеры его знают, если сомневаются - перезвонят. Больше и рассказывать нечего.

В «Мегафоне» лучше приложить к сообщению ещё и скан подписанного письма с печатью. Опять же, в случае сомнений Вам перезвонят.

Важно, что при общении как с «Билайном», так и с «Мегафоном» адресов, с которых пишутся письма может быть несколько. Это логично: есть бухгалтерские вопросы, есть технические, есть управленческие. У компании-клиента ими занимаются разные подразделения. Наивно ожидать, что бухгалтерия, ИТ-отдел и директора корпоративного клиента станут писать «с одного ящика на mail.ru». Однако МТС считает иначе...

МТС: корпоративному клиенту проще сразу уйти, чем написать письмо правильно

Теперь прочувствуйте весь «гений» компании МТС. Письмо у Вас не примут ни просто, ни со сканом.

Вначале Вы должны лично доставить в офис МТС заявление, в котором будет указан единственный(!!!) адрес e-mail для общения. В заявлении необходимо привести паспортные данные того, кто будет писать. Требуется ещё и приложить доверенность на этого человека. Правда, здорово?

У меня в компании под сто человек, минимум четверо переписываются с провайдерами по разным вопросам. Мне им что один ящик на всех заводить? Браво МТС - к вам навсегда отходит премия за самую неудобную для корпоративных клиентов схему переписки.

Положим, Вы пережили шок от идиотизма самой идеи и принесли в МТС заявление. Думаете, теперь адрес электронной почты связан с данными Вашей компании, и при необходимости достаточно просто написать? Ничего подобного! Каждый раз у Вас не будут принимать заявление или письмо без обязательного заполнения в его шапке всех реквизитов, указания паспортных данных обращающегося, номера договора, лицевого счёта и так далее. В ответ на любой вопрос Вам будут присылать пустой документ в формате старого Word-а: «Пишите заявление!» Бланки Вам снова и снова придётся заполнять, подписывать, сканировать и отправлять обратно, несмотря на то, что в МТС уже есть все необходимые сведения. И Вы будете постоянно терпеливо тратить по полчаса на всю эту белиберду, поскольку компания МТС совершенно не заботится о своих клиентах.

Пример второй: Провайдер откровенно «накосячил», у корпоративного клиента пропала связь, надо срочно всё исправить

Речь идёт не об авариях всей сотовой сети, но о менее крупных проблемах. Например, что-то слетело в настройках закрытого тарифа, тех. служба провайдера внесла изменения, не подумав, и т.д. Бывает со всеми, но решается по-разному...

Билайн и Мегафон: у корпоративного клиента не работает связь - решение будет в любое время

В «Мегафоне» и «Билайне» корпоративному клиенту достаточно позвонить менеджеру, в службу поддержки или написать письмо в произвольной форме , чтобы всё завертелось, и в течение минут или, в худшем случае, часов ситуация была с извинениями исправлена.

МТС: у корпоративного клиента не работает связь? Ждите рабочего времени, ждите своей очереди...

В МТС необходимо написать заявление «с доверенного адреса». Про особенности процесса читайте выше - Вы будете в сотый раз заполнять паспортные данные и реквизиты, пока связь «лежит», причиняя Вам прямые убытки

Затем МТС «рассмотрит Вашу заявку в порядке очереди». Нет, про приоритетность проблем в МТС не слышали: на связь, не работающую у нескольких тысяч абонентов, МТС также наплевать, как и на любую другую проблему корпоративных клиентов.

Если Вам не повезёт, и проблема возникнет в нерабочее время, а Вы не знаете заветный телефон кого-нибудь из руководства МТС, Вашу проблему решат «утром первого рабочего дня в порядке очереди». Напомню, рассказ идёт о прелестях общения с МТС от лица "VIP" корпоративного клиента. Страшно представить, что МТС творит с остальными.

Пример третий: Корпоративному клиенту надо заплатить провайдеру за связь

Казалось бы, что может быть проще. Получил счёт, оплатил - пользуйся связью.

Билайн и Мегафон: оплата корпоративной связи без проблем

Про «Билайн» и «Мегафон» даже писать особенно нечего. Всё работает, как ожидаешь. Счета приходят вначале по электронной почте, чуть позже - по обычной. Никаких сложностей. Платим и пользуемся.

МТС: даже счёт корпоративному клиенту нормально составить нельзя

МТС при каждом удобном случае открывает Вам новые сим-карты на новом, ещё одном лицевом счёте. Не страшно? А вот и нет...

Во-первых, каждый раз надо потратить полчаса, заново оформляя заявление на доставку счётов по электронной почте. Всё, как написано выше, чертыхаясь и в сотый раз вписывая одинаковые реквизиты, паспортные данные и т.д. Тратим полчаса, а отправить имеем право с единственного адреса электронной почты.

Зачем всё это? Ведь в МТС по другим лицевым счетам Вашего договора уже давно есть все заявления! Почему нельзя не транжирить время корпоративных клиентов на идиотские бумаги? Ответы на эти вопросы неведомы никому, даже сотрудникам самой МТС. Я спрашивал... Мямлят что-то про «корпоративные правила», но по существу никаких резонов нет, да и быть не может.

Во-вторых, при оплате недостаточно указать номер полученного от МТС  счёта и целевой лицевой счёт. Необходимо продублировать последний, назвав его «код» или «код платежа». Иначе Ваши деньги МТС, конечно, возьмёт, но после внезапно отключит Вам связь «за неуплату». Когда разберутся - извинений не будет... это ведь Вы виноваты, что у МТС требования идут вразрез со сложившейся практикой и здравым смыслом.

Почему корпоративный клиент должен решать какие-то внутренние трудности компании МТС с пониманием назначения платежа? Очевидно, чтобы проникнуться величием «яйца» и собственным ничтожеством.

Если Ваш платёж ушёл не туда, Вам придётся снова убить полчаса на... заполнение заявления со всё теми же реквизитами, паспортными данными и прочим. Вам понадобится отправить заявление с правильного адреса и ждать, ждать, ждать... МТС никуда не торопится, пускай Ваш бизнес подождёт.

Пример четвёртый: Личный кабинет корпоративного клиента на сайте провайдера

Сегодня корпоративному клиенту практически невозможно оперативно управлять услугами связи без нормального веб-интерфейса. Иначе провайдер должен круглосуточно качественно решать любую проблему по телефону. Что же имеем?

Билайн и Мегафон: личный кабинет корпоративного клиента либо хороший, либо не существует, но это компенсируется другими сервисами

У «Билайна» два неплохих интерфейса для управления всеми аспектами услуг связи. Можно настроить почти всё. Если чего-то не хватает, служба поддержки работает круглосуточно, а более-менее крупный клиент может позвонить и личному менеджеру.

У «Мегафона» специального корпоративного личного кабинета фактически нет. Это печально, но зато провайдер компенсирует проблему чёткой круглосуточной работой службы поддержки по телефону и электронной почте. Наверное, это дорого для Мегафона, но со стороны клиента выглядит очень приемлемо.

МТС: личный кабинет корпоративного клиента предназначен для развода на дополнительные деньги

В личном кабинете корпоративного клиента МТС можно заказать платные блокировки и дополнительные услуги. Всё.

По телефону Ваш вопрос решат только в рабочее время. Про прелести общения по электронной почте многократно написано выше.

Фактически управлять услугами МТС в нерабочее время корпоративный клиент не может!

Заключение, или «Не ходите дети с МТС гулять»

В частных беседах осведомлённые люди утверждают, что в последние месяцы МТС испытывает сильный отток абонентов. Именно поэтому на ТВ и крутят ролики про невероятную привлекательность услуг. В том числе, и «маркетологические обманки» про удобство МТС для корпоративных клиентов.

Реклама откровенно врёт. МТС испортилась радикально. Пользоваться услугами стало не только неудобно, но и откровенно мерзко. Не люблю это выражение, но иначе, как «сплошной совок», описать работу МТС с корпоративными клиентами нельзя. Если другие провайдеры постоянно становятся удобнее и дружелюбнее, МТС словно специально ищет способы, как бы сделать ещё хуже.

Прискорбно, но ещё два года тому назад, если меня, как плотно работающего с провайдерами, спрашивали, кого из большой тройки выбрать, именно «яйценосная» компания называлась первой. Причиной тому были человеческий стиль общения, скорость решения любых проблем и гибкость.

К сожалению, сегодня МТС - вероятно, самый неудобный провайдер для корпоративной связи.